Unserer Kundin und unser Schadensregulierer im Interview

Die komplexe Arbeit der Schadensregulierung im Außendienst.

Kundenstimme im O-Ton:

Interview mit Heike Mallad

Versicherungen bieten finanzielle Absicherung – und kompetente Unterstützung

„Der Schock kam im April mit meiner Wasserrechnung“, sagt Heike Mallad, als sie von ihrem zweiten Schadensfall innerhalb kurzer Zeit berichtet. 237m² Wasserverbrauch stehen auf der Rechnung für das Jahr 2022. Das kann nur über ein Leck in einer Wasserleitung zu erklären sein. Und das, nachdem sie erst zwei Jahre zuvor mit einem Rohrbruch unter ihrem Büro zu tun hatte.

Durch ihre Wohngebäudeversicherung weiß die 57-jährige Autorin aber einen guten Ansprechpartner für das erneute Problem. Denn mit ihrem Schadensregulierer Christian Stöcklein von der Versicherungskammer Bayern hat sie gute Erfahrungen gemacht und setzt auch diesmal auf seine Kompetenzen.

O-Ton: Ein Erfahrungsbericht von Heike Mallad

Die Tätigkeit Christian Stöckleins wird als Außenregulierer bezeichnet, der in Fällen wie dem von Heike Mallad die Schadensabwicklung koordiniert. Er wird zu Schadensfällen gerufen, die einer Einschätzung der Lage vor Ort bedürfen. Für das noch nicht erfolgreich geortete Leck bei Heike Mallad hat der Außenregulierer Kostenübernahme signalisiert.

Dafür muss er sich mit der Versicherungskammer Bayern als seiner Arbeitgeberin abstimmen – und gleichzeitig die notwendigen Arbeiten bei Frau Mallad vor Ort organisieren.

„Versicherungsbedingungen lesen die wenigsten (...) mein Anspruch ist es aber, den Kunden ihre Situation nachvollziehbar zu erklären.“

Christian Stöcklein

Größere Schäden werden von Außenregulierern begutachtet und die Beseitigung koordiniert

Der Ausbildungshintergrund für Außenregulierer ist unterschiedlich. Es gibt eine Ausbildung zum Schadensregulierer, die dann im Außendienst arbeiten. Christian Stöcklein betont aber, dass seine Kollegen und er alle auch einen handwerklichen Hintergrund hätten, um den notwendigen Sachverstand für die Begutachtung von Schäden mitzubringen.

„Versicherungsbedingungen lesen die wenigsten“, sagt Stöcklein, „mein Anspruch ist es aber, den Kunden ihre Situation nachvollziehbar zu erklären.“ Darin stecke auch die zentrale Herausforderung seines Jobs: Den Kontakt zu allen Beteiligten eines Schadensfalls zu koordinieren, zu informieren und im Idealfall auch alle zufriedenzustellen.

O-Ton: Christian Stöcklein (Außenregulierer)

Jeder Fall bringt andere Herausforderungen mit sich. So auch im Falle von Heike Mallad. „Ein bisschen mysteriös ist es schon“, erzählt sie über ihren noch ungeklärten Wasserschaden. „Jetzt kommt zum dritten Mal der Leckortungsdienst, weil schon zwei Mal eine falsche Stelle für das Leck identifiziert wurde.“ Im Winter 2019 hatte sie einen Schaden an einem Heizungsrohr unter dem Büro, aus dem heraus sie ihren eigenen kleinen Verlag führt. Diesmal muss der Rohrbruch außerhalb des Hauses liegen, so viel konnte inzwischen geklärt werden.

Mit Christian Stöcklein von der Versicherungskammer Bayern habe sie einen Ansprechpartner an ihrer Seite, der ihr auch Wissen vermittele, sodass sie sich besser gewappnet für Gespräche mit Handwerkern fühlt: „Eine gewisse Souveränität, die ich durch den ersten Schaden gelernt habe, die tut gut.“

Umgekehrt ist es Herrn Stöcklein als Außenregulierer ein Anliegen, über gute Kommunikation und eine Begegnung auf Augenhöhe mit den Versicherungsnehmern für eine vertrauensvolle Beziehung zu sorgen. Wenn darüber das Vertrauen in die Versicherungsbranche gestärkt werden kann, freut ihn das.

Er sagt, dass Versicherungen nicht zahlen würden, sei schlicht falsch: „Ich habe in einem der vergangenen Jahre einmal die Zahlen nachgeschaut, da waren es durchschnittlich sechs Millionen Euro an Schadenszahlungen pro Tag.“

„(...) für den Fall der Fälle weiß ich jetzt: Es kann mir nichts passieren.“

Heike Mallad

Gute Versicherungen zeichnen eine kompetente Unterstützung und Sachverstand aus

Das Haus von Heike Mallad wurde vor fast 60 Jahren gebaut und sie ist sich bewusst, dass alleine deswegen immer mal ein Schaden auftreten kann: „Aber für den Fall der Fälle weiß ich jetzt: Es kann mir nichts passieren.“ Damit bezieht sie sich auf die reibungslose Zusammenarbeit mit der Versicherungskammer Bayern und damit vor allem Christian Stöcklein.

Gerade im Fall von größeren Schäden, wie sie auch sonst bei Wohngebäudeversicherungen häufig sind, ist das eine erfreuliche Nachricht. Das Versicherungsgeschäft habe nicht gerade einen charmanten oder reizvollen Ruf, sagt Heike Mallad. „Trotzdem konnte ich aus der Zusammenarbeit mit Herrn Stöcklein menschlich etwas mitnehmen.“ Das mag im Kontext einer Versicherung ungewöhnlich klingen, muss es aber nicht sein.

Eine gute Versicherung zeichnet sich nicht nur durch eine finanzielle Absicherung im Schadensfall aus, sondern idealerweise auch durch eine kompetente Schadensabwicklung und eine Unterstützung der Versicherungsnehmer bei allen Fragen und Herausforderungen, die anstehen.

Diese Schäden werden von uns versichert:

Wohngebäudeversicherung

Feuer und Brand

Leitungswasserschäden und Rohrbruch

Sturmschäden und Sturmfolgeschäden

Mehr zur Wohngebäudeversicherung

Hausratversicherung

Gegenstände, die zerstört oder gestohlen werden durch:

Feuer

Leitungswasser

Einbruchdiebstahl

Blitzschlag

Sturm

Mehr zur Hausratversicherung

Elementarschadenversicherung

Zusatzversicherung für naturbedingte Schäden, wie:

Hochwasser

Schneedruck oder Lawinen

Erdbeben

Starkregen oder Hagel

Ratgeber Haus & Wohnen

Lesetipp: Rundum-Schutz für Ihr Eigenheim

Wohngebäude-, Hausrat-, Risikolebensversicherung: Immobilienbesitzer können die verschiedensten Versicherungen für ihr Haus abschließen. Dabei wissen viele Eigentümer gar nicht genau, welche Absicherung wirklich nötig ist und welche Risiken mit welcher Police abgedeckt sind. Erfahren Sie hier, wie Sie Ihr Eigenheim ausreichend absichern.

Zum Ratgeber

Starke Leistungen. Echtes Vertrauen.

Weil Sicherheit Vertrauen braucht. Bewertungen auf Trustpilot zeigen: Unsere Kund*innen schätzen unsere Leistungen. Dieses Vertrauen bestätigt unseren Anspruch, als Versicherungskammer Bayern starke Leistungen für Gesundheit, Vorsorge und Sicherheit zu bieten – menschlich, zuverlässig und nach am Leben unserer Versicherten.