Das vergangene Jahr –
innovativ und kreativ in die Zeitenwende

 

Nahe am Kunden – gerade jetzt

Kundenorientierung weiter verbessert

Es war eine Herausforderung, im dritten Jahr der Pandemie und unter dem Einfluss der multiplen weltweiten Krisen wie des russischen Angriffskriegs gegen die Ukraine, dem fortschreitenden Klimawandel oder der Energie- und Ressourcenverknappung den Kontakt zu den Kunden zu halten, zu vertiefen sowie deren Wünsche und Erwartungshaltungen zu erkennen und zu bedienen. Diese Aufgabe hat der größte öffentliche Versicherer erneut gut gemeistert. Die Unternehmen des Konzerns Versicherungskammer haben sich im branchenweiten KUBUS-Index 2022 in einem dynamischen Marktumfeld weiter verbessert. Der klare Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden und Vertriebspartner zahlt sich aus.

Den Kunden im Blick dank CX-Lab, Data Analytics und Künstlicher Intelligenz

Den Kunden im Blick dank CX-Lab, Data Analytics und Künstlicher Intelligenz

Im inzwischen etablierten CX-Lab holt die Versicherungskammer die Stimme der Kunden direkt ein, um wertvolle Erkenntnisse zur Entwicklung von Ideen für neue Produkte, Services und Dienstleistungen zu bekommen. Verstärkt wird dies durch das unternehmensinterne Kundenbarometer, das sich vor allem der prädiktiven Kundenzufriedenheit unter dem Einsatz von Datenmodellierungen sowie Customer Analytics widmet. Dabei geht es darum, die Customer Experience, also das Kundenerlebnis, zu verbessern, Impulse an den Vertrieb weiterzugeben und die Kundenzufriedenheit präziser vorherzusagen sowie zu steuern. Durch das Kundenbarometer kann die Kundenzufriedenheit an einschlägigen Kontaktpunkten wie Schadenregulierung, Beratungsgespräch oder Vertragsänderung gemessen und weiterverarbeitet werden.

Smart Working@Campus für unsere Mitarbeiter

Smart Working@Campus für unsere Mitarbeiter

Die Zusammenarbeit sowie die Arbeitsumgebung ändern sich aktuell grundlegend. Durch innovative Arbeitsformen und kollaborative Zusammenarbeit können die Mitarbeiter flexibler auf Veränderungen reagieren. So setzt auch die Versicherungskammer auf den weiteren Ausbau hybrider Zusammenarbeit unabhängig vom Arbeitsort. Weiterentwickelt wurden im Jahr 2022 ganzheitliche Gebäude-, Flächen- und Raumkonzepte nach modernen Smart-Working-Anforderungen. Die flexible Ausrichtung der Arbeitsplätze bewährte sich in der Energiekrise einmal mehr: Die Büronutzung wurde weiter optimiert und Gebäudeteile während der kalten Jahreszeit in einen energiesparenden Modus versetzt. Smart-Working-Fortschritte sind an allen Konzernstandorten (München, Nürnberg, Saarbrücken und Berlin) zu verzeichnen. Ein zeitgemäßes Arbeitsumfeld verwirklicht die Versicherungskammer in München-Giesing durch einen Neubau. Dafür wird ein in die Jahre gekommenes Gebäude durch einen neuen Bürokomplex ersetzt und zusammen mit den anliegenden Verwaltungsgebäuden bis Ende 2028 zum Campus Giesing ausgebaut.

Digitalisierung im Dienst der Kunden

Die Versicherungskammer richtet sich konsequent auf die Kundenbedürfnisse aus. Im Fokus steht beispielsweise die Steigerung der digitalen Kundeninteraktion in crossfunktionaler Zusammenarbeit. Automatisierung, Machine-Learning- und KI-Modelle werden verstärkt zur Vorhersage von Abschlüssen und Kundenwünschen eingesetzt. Die konzernweite Initiative „Kundeninteraktion und Geschäftserfolg der Zukunft (KING)“ ist konsequent auf die Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Im Rahmen dieses Programms werden Initiativen zur Steigerung der digitalen Kundeninteraktion unter anderem in den Portalumgebungen sowie mit Hilfe von digitalen Self-Services durchgeführt. Auch die Schadenregulierung wird immer digitaler. „BlinkIn“ ist ein Pilotprojekt, das nach der Kundenzustimmung per gesteuertem Video-Livestream in Echtzeit Bilder des Schadens an den Schadenbearbeiter übermittelt. Die Schadenregulierung per Tablet in der Landwirtschaft hat sich im Jahr 2022 weiter etabliert. Das Pilotprojekt „Haytech“ ist ein weiteres Novum für die Landwirtschaft. „Haytech“ erspart den Landwirten das manuelle Messen der Heutemperatur, indem es diese über Sonden überwacht. „Haytech“ warnt via Smartphone, PC oder Tablet in gefährlichen Situationen vor Heubränden.

 
Digitaler Leuchtturm für kreative Mitarbeiter

Digitaler Leuchtturm für kreative Mitarbeiter

Die Digitalisierung wurde auch im zurückliegenden Jahr forciert. Und der Erfolg gibt der Versicherungskammer recht: Sie gewann 2022 den Digitalen Leuchtturm für das Innovations- und New Work-Format „IntraSprint“. Dies ist ein konzern­internes Entrepreneur-Programm für zukunfts­weisende Themen, die im Rahmen eines New Work-Formats von Mitarbeitern der Versicherungs­kammer weiterentwickelt werden. Neben der gleichzeitigen Vermittlung von neuem Wissen und Methoden ist das Besondere daran die Zielsetzung: Aus „Mit-Arbeitenden“ sollen „Mit-Unternehmende“ werden, um so eine größt­mögliche Akzeptanz von Veränderungen im Unter­nehmen zu erzielen.

Innovative Lösungen für unsere Kunden

 

Basis-Rente und Grundfähigkeitsversicherung

2022 erweiterte die Versicherungskammer ihr Portfolio bei der Basisvorsorge: Die neue „BasisRente“ vereint staatliche Förderung, maximale Chancenorientierung sowie nachhaltiges Engagement in einem Produkt. Bei dieser lebenslangen monatlichen Rente handelt es sich um eine rein fondsgebundene Rentenversicherung ohne Kapitalgarantie, um Renditemöglichkeiten des Kapitalmarkts voll nutzen zu können. Außerdem baute die Versicherungskammer ihr Produktportfolio bei der Absicherung von biometrischen Risiken aus. Die Grundfähigkeitsversicherungen sichern Grundfähigkeiten wie Gehen, Sehen oder Schmecken ab. Aufbauend auf einem Basisschutz, der Fähigkeiten abdeckt, die für die Alltagsbewältigung grundlegend sind, kann der Versicherungsumfang – auch nachträglich – individuell zusammengestellt werden. Zusätzlich werden Bausteine angeboten, um berufsspezifische Fähigkeiten und die mentale Gesundheit abzusichern.
 

Neues Sprachsystem für Schadenmeldungen

Die Versicherungskammer stellte 2022 ihre Schadenhotline auf ein Sprachsystem der Schweizer Spitch AG um. Dieses System vermittelt Kundenanliegen selbstständig an die zuständigen Sachbearbeiter weiter. Davon profitieren die Versicherten und das Unternehmen gleichermaßen, da das Sprachsystem die Zuordnung zur Versicherungssparte bei einem Anruf erheblich vereinfacht. Anstelle der früheren Nummernauswahl während des Kundenanrufs erfolgt nun die Anrufer-Lenkung durch ein sog. NLU (Natural Language Understanding), eine ausgefeilte natürliche Spracherkennung.