Intelligente Spracherkennung – Ohne Wartezeit zur elektronischen Versicherungsbestätigung
17. August 2015
München. Digitalisierung macht es möglich: Wenn es um die elektronische Versicherungsbestätigung (eVB) geht, erhalten Kunden und Vertriebspartner der Versicherungskammer Bayern ab sofort mit Hilfe eines intelligenten Sprachsteuerungssystems per Telefon die für die Kfz-Zulassung notwendige eVB-Nummer.
Computer im Dialog: Von der Begrüßung bis zur gewünschten Auskunft
„Automatisierung von Serviceleistungen bei Versicherungsunternehmen ist nicht neu. Doch dass ein Sprachcomputer eine eVB vollständig automatisiert ausstellt, wird noch nicht oft praktiziert“, erklärt Bereichsleiterin Betrieb Isabella Martorell Nassl.
Der Anrufer wird nicht nur wie üblich begrüßt und nach dem Grund seines Anrufs gefragt. Neu ist, dass der Sprachcomputer den Dialog weiterführt und abschließend die eVB – auf Wunsch auch per SMS – übermittelt. Vorteil:
der Service ist 24 Stunden für den Kunden erreichbar, ganz ohne Warteschleife.
Am Anfang jeden Dialogs wir jeder Anrufer identifiziert und authentifiziert. Dazu gibt er Namen und Geburtsdatum oder eine Versicherungsnummer an. Das System erkennt bereits bestehende Verträge oder reagiert entsprechend
bei einem neuen Kunden. Dann werden alle erforderlichen Daten Schritt für Schritt abgefragt. Die Computerstimme wiederholt das Gesagte und lässt es sich mit Ja oder Nein bestätigen. Wenn das System die Worte des Anrufers auf zweimalige Nachfrage nicht versteht oder z.B. eine Risikoprüfung nötig ist, wird der Kunde an einen Spezialisten im Kunden- und Vertriebsservice weitergeleitet. Er kann auch einen Rückruf vereinbaren. Der Sachbearbeiter sieht später auf dem Bildschirm, welche Angaben bereits gemacht wurden und der Kunde muss nicht alles wiederholen.
„Für uns ist das ein weiterer wichtiger Baustein zu mehr Service für unsere Kunden. Und das unabhängig von den üblichen Servicezeiten“, betont Martorell Nassl.
Der Anrufer wird nicht nur wie üblich begrüßt und nach dem Grund seines Anrufs gefragt. Neu ist, dass der Sprachcomputer den Dialog weiterführt und abschließend die eVB – auf Wunsch auch per SMS – übermittelt. Vorteil:
der Service ist 24 Stunden für den Kunden erreichbar, ganz ohne Warteschleife.
Am Anfang jeden Dialogs wir jeder Anrufer identifiziert und authentifiziert. Dazu gibt er Namen und Geburtsdatum oder eine Versicherungsnummer an. Das System erkennt bereits bestehende Verträge oder reagiert entsprechend
bei einem neuen Kunden. Dann werden alle erforderlichen Daten Schritt für Schritt abgefragt. Die Computerstimme wiederholt das Gesagte und lässt es sich mit Ja oder Nein bestätigen. Wenn das System die Worte des Anrufers auf zweimalige Nachfrage nicht versteht oder z.B. eine Risikoprüfung nötig ist, wird der Kunde an einen Spezialisten im Kunden- und Vertriebsservice weitergeleitet. Er kann auch einen Rückruf vereinbaren. Der Sachbearbeiter sieht später auf dem Bildschirm, welche Angaben bereits gemacht wurden und der Kunde muss nicht alles wiederholen.
„Für uns ist das ein weiterer wichtiger Baustein zu mehr Service für unsere Kunden. Und das unabhängig von den üblichen Servicezeiten“, betont Martorell Nassl.
Der Konzern Versicherungskammer ist bundesweit der größte öffentliche Versicherer und unter den Top Ten der Erstversicherer. Im Geschäftsjahr 2014 erzielte er Beitragseinnahmen von insgesamt 7,27 Mrd. Euro. Mit seinen regional tätigen Gesellschaften ist das Unternehmen in Bayern, der Pfalz, im Saarland sowie in Berlin und Brandenburg tätig; im Krankenversicherungsgeschäft zusammen mit den anderen öffentlichen Versicherern bundesweit. Der Konzern Versicherungskammer ist mit dem Zertifikat „Beruf und Familie“ als familienfreundliches Unternehmen ausgezeichnet und hat rund 6.800 Beschäftigte, davon über 400 Auszubildende.
